Internet, TV & mobile disponibles chez vous dès votre arrivée

Eltrona possède-t-elle son propre réseau au Luxembourg ?

• En effet, nous possédons, entretenons et déployons notre propre réseau, fiable et rapide. Chez Eltrona, nous fournissons l’Internet ultra-haut débit jusqu’à 1Gbit/s sur l’ensemble de notre réseau couvrant plus de 85% du territoire luxembourgeois.

Comment fonctionne le réseau Internet Eltrona ? S'agit-il de la fibre ?

• Notre réseau est un réseau hybride qui permet le transport du signal par la fibre puis par le câble coaxial jusque chez nos clients.

Quels sont les avantages de l’offre Eltrona TV+ ?

Avec l’offre Eltrona TV+, vous pouvez :

• Regarder plus de 100 chaines en direct en qualité HD chez vous comme en voyage via votre application (dans
  l’Union Européenne et en Suisse).
• Regarder le film de 21:00 ou celui de la veille à l’heure qui vous convient.
• Arrêter une émission et la reprendre quand vous êtes à nouveau disponible.
• Enregistrer vos programmes favoris et les regarder où et quand vous le souhaitez.
• Commander vos bouquets directement sur votre TV.
• Revoir les programmes des 7 derniers jours.
• Ecouter vos radios préférées.
• Consulter votre guide TV.
• Classer les chaines et les radios selon vos envies.
• Rechercher des programmes facilement grâce à la recherche intelligente, Eltrona TV+ vous proposera aussi vos
  programmes favoris.
• Accédez aux dernières sorties cinéma grâce à la Vidéo à la demande !

L’Eltrona box est-elle incluse dans les offres ?

• La nouvelle Eltrona box n'est pas incluse dans les offres TV+, DUO NET + TV+ et TRIO NET + TEL + TV+.
• Elle est proposée au prix de 5€ /mois.
• Remarque : Si vous possédez plusieurs téléviseurs et souhaitez avoir la TV sur chaque appareil, il vous faut une
  Eltrona box par téléviseur.
• Vous pouvez prendre un maximum de 4 Eltrona boxes.

Sur quel appareil puis-je regarder la TV ?

• Le service Eltrona TV+ est disponible sur tous vos appareils (TV, Android et iOS).
• Regardez la TV simultanément sur 2 appareils pour l'offre TV+, 3 appareils pour l'offre TV+ ZEN et 4 appareils
  pour l'offre TV+ MAX.
• 1 appareil = 1 Eltrona box ou 1 appareil mobile.

Dans quelle(s) langue(s) l’Eltrona box est-elle disponible ?

• L’Eltrona box est disponible en allemand, anglais, français, luxembourgeois, italien et portugais.

Dans quels pays puis-je utiliser l’Eltrona box et l'application ?

• L'Eltrona box fonctionne sur tous les réseaux internet au Luxembourg.
• L'application Eltrona TV+ peut être utilisée dans les pays suivants via les réseaux Wi-Fi, 3G ou 4G : Allemagne,
  Autriche, Belgique, Bulgarie, Chypre (sauf la partie turque et la zone neutre de l’ONU), Croatie, Danemark,
  Espagne (y compris Îles Canaries), Estonie, Finlande, France (y compris Guyane française, Guadeloupe, Réunion,
  Martinique, Mayotte et la partie française de Saint-Martin), Grèce, Hongrie, Irlande, Italie, Lettonie, Lituanie,
  Luxembourg, Malte, Pays-Bas, Pologne, Portugal (y compris Madère et les Açores), République tchèque,
  Roumanie, Slovénie, Slovaquie, et Suède.

La solution propose-t-elle l'enregistrement dans un espace personnel ? Est-ce que je peux accéder à mes programmes
enregistrés depuis mon application ?

• Oui, vous pouvez enregistrer vos programmes dans votre espace personnel et y accéder depuis votre Eltrona
  box et votre application sur votre smartphone ou tablette.

Comment se passe l’installation de la box si j’ai choisi de l’installer moi-même ?

Pour l’installer, rien de plus simple !

• Connectez votre Eltrona box à une prise électrique via la prise fournie.
• Connectez votre Eltrona box à votre modem via le câble Ethernet fourni.
• Connectez votre Eltrona box à votre TV via le câble HDMI fourni.
• Allumez votre Eltrona box, attendez quelques instants et c'est parti !
• Des tutos sur YouTube sont disponibles pour faciliter l’installation : eltrona.lu/tvplus-installation

Comment se passe l’installation de l’application ?

Pour installer l’application, c’est également très simple !

• Allez dans le menu « Appareils mobiles » de votre Eltrona box.
• Téléchargez l’application « Eltrona TV+ » dans l’App Store (iOS) ou dans Google Play (Android).
• Pour terminer, scanner le QR code dans l’application pour accéder au service depuis votre smartphone ou
  tablette.
• Et c’est parti !

Dans le Guide des Programmes, l'ordre des chaînes change-t-il en fonction du choix de la langue ?

• Oui, l'ordre des chaînes change en fonction du choix de la langue (Allemand / Français).
• Si vous changez l’ordre des chaînes sur l’Eltrona box, l’ordre des chaînes est automatiquement changé sur
  l’application (et vice versa).

Votre moteur de recommandation s'améliore-t-il grâce aux programmes que vous regardez via votre Eltrona box mais
aussi via votre application ?

• Les résultats du moteur de recommandation sont uniquement influencés par l'utilisation de l'Eltrona box et
  non par l'utilisation de l'application.

En quelles langues la VOD est-elle disponible ?

• Les VODs sont disponibles en langue originale (anglais principalement), en allemand et en français.
• Une fois loué, les VODs sont disponibles 48h (sauf le contenu érotique qui est disponible 6h).

Sur quels téléviseurs mes options sont-elles disponibles ?

• Si vous possédez plusieurs Eltrona boxes et téléviseurs à la même adresse, toutes les chaînes et
  fonctionnalités comprises dans votre offre sont disponibles sur toutes vos Eltrona boxes et téléviseurs. Vous
  pouvez également accéder à ce contenu via votre application sur smartphone ou tablette.

• Si vous choisissez une ou plusieurs options (par exemple, Premium French), les chaînes sont disponibles sur
  toutes vos Eltrona boxes mais également sur votre application sur smartphone ou tablette, sauf pour les
  options SKY. Les options SKY seront disponibles sur 1 Eltrona box et seules les options SKY SPORT & SKY
  FUSSBALL - BUNDESLIGA seront disponibles sur une application.

Comment puis-je profiter des dernières évolutions des bouquets Sky ?

Le 14/07/22, les chaînes Sky Sport MIX HD, Sky Sport Premier League HD et Sky Sport Golf HD intègreront le bouquet Sky Sport.
A partir du 31/07/22, Sky a décidé l’arrêt de la transmission des chaînes Eurosport 1 et Eurosport 2.

Dès le 02/08/22, la nouvelle chaîne Sky Showcase HD sera ajoutée au bouquet Sky Entertainment. Les abonnés au bouquet Sky Cinema profiteront également du passage en haute-définition des chaînes Sky Cinema Fun HD et Sky Cinema Classics HD.

Vous êtes client TV+ ? Vous n’avez rien à faire. Ces changements auront lieu de façon automatique dès l’allumage de votre box.

Vous ne bénéficiez pas encore de notre dernière technologie TV+ ? Vous ne pourrez alors pas profiter de ces nouvelles chaînes. Vous pouvez dès à présent obtenir TV+ en vous rendant dans l’un de nos shops ou en souscrivant en ligne.

Les chaînes ne sont pas affichées dans l'ordre que je souhaitais. Que dois-je faire ?

Si votre décodeur est paramétré en français ou en allemand, l’ordre des chaînes devrait être basé sur ces deux langues. Si ce n'est pas le cas, vous pouvez réinitialiser l'ordre de vos chaînes en accédant au paramètre Ordre des chaînes de votre box Eltrona TV+ et en cliquant sur le bouton jaune en bas de votre télécommande (#13 sur notre guide de démarrage rapide).

Pouvez-vous m’en dire plus sur le service de téléphonie mobile d’Eltrona ?

• Le service de téléphonie mobile d'Eltrona fait partie de notre offre de télécommunications qui comprend la téléphonie mobile, Internet, TV+ et la téléphonie fixe. Nos services reposent sur un réseau mobile moderne 4G.

Pouvez-vous m’en dire plus sur vos offres mobile et les options disponibles ?

• Nous avons supprimé tout le superflu de nos offres pour vous offrir un maximum de data au Luxembourg. Cependant, si vous voulez PLUS DE DONNÉES, vous pouvez les ajouter sur une base mensuelle ou ponctuelle – ainsi que des minutes d’appel et des SMS. Vous pouvez ajouter l’une de ces options directement lors de la souscription en ligne, en appelant notre service clients ou en vous rendant en shop. Ces options peuvent être ajoutées à tout abonnement, sans engagement, sauf le Mobile BASIC.
• Les options comprennent :
  • 30 minutes d’appel depuis le Luxembourg vers l’Europe pour 5€
  • 100 SMS depuis le Luxembourg vers l’Europe pour 5€
  • 1GB de données en Europe (Luxembourg ou Europe) pour 5€
  • 5GB de données en Europe (Luxembourg ou Europe) pour 9€

Quel est le réseau téléphonique utilisé par Eltrona ?

• Eltrona opère sur le réseau de POST pour ses services de téléphonie mobile.
• Paramètres APN des données mobiles :
  • APN: web.pt.lu
• Paramètres APN des MMS :
  • APN = mms.pt.lu
  • Identifiant = mms
  • Mot de passe = mms
  • Authentification type: PAP
  • MMSC = http://mmsc.pt.lu
  • MMS Proxy= 194.154.192.88
  • MMS Port = 8080

Puis-je conserver mon numéro de téléphone existant ?

• Bien sûr ! Comme tout autre opérateur au Luxembourg, nous pouvons transférer gratuitement votre numéro depuis votre ancien opérateur vers notre service. Le processus prend généralement entre 1 et 3 jours ouvrables. En attendant, vous obtenez un numéro temporaire pour pouvoir utiliser notre service.

Quelles durées de contrat offrez-vous ?

• Nous offrons des contrats mensuels (sans engagement) ou sur 24 mois (avec ONE).

Comment puis-je savoir de quelle offre je dispose et combien de données, minutes d’appel et SMS cela comprend ?

• L’offre de téléphonie mobile que vous avez signée doit indiquer la quantité de données à laquelle vous avez accès, ainsi que le nombre de minutes d’appel, de SMS et de MMS inclus dans votre forfait. Vous pouvez également vérifier votre type de contrat en allant sur "My Eltrona" et en vous connectant avec vos identifiants. Tous les forfaits mobiles actuels et leurs limites de données, d'appels, de SMS et de MMS sont décrits sur cette page.

« Sans mauvaise surprise », qu’est-ce que cela veut dire ? (prévention Billshock)

• La prévention Billshock vous empêche d'utiliser davantage de données lorsque vous dépassez votre limite d'abonnement dans la zone 1 au point que vos frais supplémentaires atteignent 50 €.
• Si vous souhaitez continuer à utiliser des données au-delà de votre limite, vous pouvez appeler et demander à être débloqué. Les frais supplémentaires apparaîtront sur la facture suivante et vous devrez les payer. Vous pouvez également choisir d'ajouter un supplément de données à usage unique en option.
• La prévention Billshock n’est valide que pour la data utilisée en zone 1.

Puis-je utiliser une carte eSIM ?

• Nous ne proposons pas encore de carte eSIM.

Mon téléphone est-il sous garantie ?

• Oui, si vous achetez un téléphone chez Eltrona, tous nos appareils mobiles bénéficient d’une garantie de 2 ans. Les accessoires (tels que les chargeurs) sont garantis pour une durée de 6 mois.

Puis-je changer d’offre si je suis déjà client d'Eltrona ?

• Oui, si vous êtes déjà client d’Eltrona avec un contrat sans engagement, vous pouvez changer d’offre. Si vous avez un contrat avec engagement sur un appareil, vous pouvez changer de formule dès la fin de votre contrat ou payer le reste de votre engagement sur cet appareil pour changer d’offre. Si vous avez bénéficié d’une réduction sur votre abonnement précédent avec engagement et que vous souhaitez changer avant l’échéance de votre engagement, vous pourriez également être tenu de payer la réduction sur le contrat précédent.

Est-ce que je dispose d'une messagerie vocale, du transfert d'appel ou de l’identification de l'appelant ?

• Ces fonctionnalités pourraient devenir disponibles à l'avenir. Nos offres sont conçues pour être simples et abordables.

Utilisez-vous le réseau 5G ?

• Actuellement, nos services mobiles utilisent le signal 4G. Nous offrons des forfaits mobile à prix attractif sur des réseaux facilement accessibles. Une fois que la 5G sera largement disponible, nous offrirons la 5G.

Puis-je utiliser mes données, mes appels, mes SMS ou mes MMS dans d'autres pays ?

• Sauf indication contraire, vous pouvez utiliser vos minutes pour appeler n’importe quel numéro (mobile ou fixe) au Luxembourg et vers l’UE, et vous pouvez utiliser vos unités de SMS (1 SMS = 1 unité) pour envoyer des messages de mobile à mobile au Luxembourg et vers l’UE également.
• En roaming dans l’UE, toutes les données, minutes ou SMS inclus dans votre forfait peuvent être utilisés depuis l’UE vers l’UE (y-compris UE vers Luxembourg).
• Dans le cadre d’appels et de SMS vers des numéros situés en dehors de l’UE et dans le cadre du roaming en dehors de l’UE, les appels, les SMS et les données seront facturés en fonction des zones comme détaillé dans notre liste de prix.

Que se passe-t-il si ma carte SIM est perdue ou volée ?

• Nos conditions d'utilisation de téléphonie mobile détaillent la marche à suivre pour signaler la perte ou le vol d'une carte SIM. Soyez assuré qu’à partir du moment où nous enregistrons votre demande, votre carte SIM sera bloquée dès que possible afin d’éviter des frais pour lesquels vous ne seriez pas responsable.

Que se passe-t-il si j’ai oublié ou perdu mon code PUK ou mon code SIM ?

• Veuillez appeler le service clients Eltrona ou rendez-vous dans nos shops pour récupérer votre code PUK ou SIM.

Pourquoi avez-vous besoin de ma pièce d'identité pour souscrire à un abonnement mobile ?

• Nous vous demandons une pièce d’identité lors de votre souscription car il s’agit d’une exigence légale.

Combien de temps ai-je pour résilier mon contrat ?

• La plupart de nos contrats comportent des options au mois. Si vous disposez d’un contrat mensuel, vous pouvez annuler à tout moment sans frais. Vous devez annuler avant le 15 du mois pour éviter d’être débité pour le mois suivant. Veuillez consulter nos conditions générales pour connaître les démarches pour la résiliation.
• Si vous disposez d’un contrat de 24 mois avec ONE, veuillez consulter nos conditions générales qui se trouvent sur la page Documents utiles.

Pourquoi ai-je été facturé pour un service de SMS premium ?

• Certaines sociétés externes mettent en place des services d’abonnement par SMS (météo, horoscope etc…). Lorsque vous souscrivez à ces services, vous êtes facturés pour chaque SMS reçu. L’inscription à ces SMS premium étant réalisée auprès d’éditeurs tiers, Eltrona ne peut interagir sur le blocage de ce service.

Comment me désabonner des services de SMS premium ?

Vous pouvez vous désinscrire des services de SMS premium en suivant cette procédure :

• Veuillez-vous rendre sur : https://stopsms.lu/
• Indiquez votre numéro de téléphone mobile.
• Cliquez sur le lien reçu par SMS.
• Sélectionnez le service souhaité pour en demander le blocage ou obtenir plus d’informations.